- Image via Wikipedia
Ο Πάρις σε μια σειρά από τρία ποστ (1,2,3) περιγράφει την με αίσιο τέλος περιπέτεια του με τη Vodafone στην προσπάθεια να αναβαθμίσει τη σύνδεση του σε Dataplan για iphone.
Το ενδιαφέρον είναι αυτό το σημείο:
Σήμερα δέχτηκα ένα τηλέφωνο, προς τιμήν της Vodafone να το ομολογήσω, απο τα κεντρικά για μια πιο συγκεκριμένη πληροφόρηση. Προς μεγάλη μου έκπληξη είδα ότι τελικά κάποιοι άνθρωποι παρακολουθούν την blog-όσφαιρα. Ως πελάτης δηλώνω αρκετά ευχαριστημένος για τα corporate reflex της εταιρίας – είναι σημαντικό. Εγώ όπως και όλοι μας αφήνουμε αρκετά λεφτά κάθε μήνα και σε μερικές περιπτώσεις ένα μικρό ενδιαφέρον δίνει μια πολυ καλύτερη εικόνα.
Αν πραγματικά το ‘παρακολουθούν την την blog-όσφαιρα’ ισχύει και πληροφορήθηκαν την περίπτωση του μέσα από τους ‘ωτακουστές’ τους, κι όχι γιατί απλά το περιστατικό του μεταφέρθηκε από τους dealers στα κεντρικά, τότε αυτό είναι είδηση και μάλιστα μεγάλη.
Μην βιαστείτε να βγάλετε συμπεράσματα απ’ αυτό που λέω.
Αυτό που εννοώ είναι ότι το να παρακολουθεί μια εταιρεία του μεγέθους της Vodafone τα social media, είναι πολύ προχωρημένο για τον ελληνικό χώρο. Δεν γίνεται με το να μπαίνουν κάνα δυο υπάλληλοι να διαβάζουν που και που κανένα μπλογκ. Απαιτεί εργαλεία συγκεκριμένα και κυρίως -κι αυτό είναι το σημαντικώτερο- μια social media στρατηγική. Κι αυτό σίγουρα είναι κάτι που θάθελα να το ξέρω αλλά και που μπορεί να λειτουργήσει καταλυτικά στην υιοθέτηση των νέων μέσων κι από άλλους οργανισμούς.
Κι επιπλέον, βλέπουμε στο παράδειγμα του Πάρι ότι αυτή η στραγηρική αποδίδει:
Ως πελάτης δηλώνω αρκετά ευχαριστημένος
Βέβαια τα παραπάνω χρήζουν μιας επιβεβαίωσης. Και γι αυτό γράφω αυτό το ποστ. Αν η Vodafone ακούει (και θέλει), μπορεί να επιβεβαιώσει..
Σκεφτόμουν ότι μία εταιρία με το μέγεθος και την οργάνωση της Vodafone θα πρέπει να μεταφέρει τα παράπονα των πελατών με οργανωμένες διαδικασίες κ όχι μέσω κάποιας τυχαίας ωτακουστικής παρακολούθησης. Μακάρι να υπάρχει όντως σχέδιο σχετικό με social media.
Σκεφτόμουν ότι μία εταιρία με το μέγεθος και την οργάνωση της Vodafone θα πρέπει να μεταφέρει τα παράπονα των πελατών με οργανωμένες διαδικασίες κ όχι μέσω κάποιας τυχαίας ωτακουστικής παρακολούθησης. Μακάρι να υπάρχει όντως σχέδιο σχετικό με social media.
Μια διάκριση: το 'ακούει' δεν σημαίνει μόνο 'ακούει τα παράπονα'. Μπορεί να είναι brand monitoring, να προσπαθεί δηλαδή η εταιρεία να αντιληφθεί πόσο αξία έχει το brand της στον κόσμο.
Έπειτα για το customer care, που προφανώς αναφέρεσαι, η vodafone έχει μεγάλο σχετικό τμήμα. Η παρακολούθηση των social media είναι συμπληρωματική αυτού. Δεν πρόκειται για 'either – or'
Μια διάκριση: το 'ακούει' δεν σημαίνει μόνο 'ακούει τα παράπονα'. Μπορεί να είναι brand monitoring, να προσπαθεί δηλαδή η εταιρεία να αντιληφθεί πόσο αξία έχει το brand της στον κόσμο.
Έπειτα για το customer care, που προφανώς αναφέρεσαι, η vodafone έχει μεγάλο σχετικό τμήμα. Η παρακολούθηση των social media είναι συμπληρωματική αυτού. Δεν πρόκειται για 'either – or'
Από την εμπειρία μου που έχω από την εταιρεία πάντως μάλλον αργοκίνητη σε θέματα customer care μου φαίνεται. ´Ισως δικαιολογημένα λόγω μεγέθους αλλά εκτιμώ ότι μάλλον κατά τύχη και όχι λόγω συστηματικής παρακολούθησης των social media βγήκε ο javapapo στο ραντάρ τους. Μακάρι να διαψευσθεί αυτή η εκτίμηση μου με το να υπάρξει κάποιου είδους επιβεαίωση/παρουσίαση της τακτικής της για τα social media στο εταιρικό της blog ή στο twitter της. Χε.
Από την εμπειρία μου που έχω από την εταιρεία πάντως μάλλον αργοκίνητη σε θέματα customer care μου φαίνεται. ´Ισως δικαιολογημένα λόγω μεγέθους αλλά εκτιμώ ότι μάλλον κατά τύχη και όχι λόγω συστηματικής παρακολούθησης των social media βγήκε ο javapapo στο ραντάρ τους. Μακάρι να διαψευσθεί αυτή η εκτίμηση μου με το να υπάρξει κάποιου είδους επιβεαίωση/παρουσίαση της τακτικής της για τα social media στο εταιρικό της blog ή στο twitter της. Χε.
Όπως έγραψα και στου javapapo αν του ανέφεραν το blog στην επικοινωνία τους, να ψαχτούμε γιατί σίγουρα υπάρχει πλάνο – τουλάχιστον για το monitoring – και αν υπάρχει, το έχει κάνει inhouse η vodafone??? και άλλες τέτοιες απορίες που ελπίζω να μας τις λύσει.
Όπως έγραψα και στου javapapo αν του ανέφεραν το blog στην επικοινωνία τους, να ψαχτούμε γιατί σίγουρα υπάρχει πλάνο – τουλάχιστον για το monitoring – και αν υπάρχει, το έχει κάνει inhouse η vodafone??? και άλλες τέτοιες απορίες που ελπίζω να μας τις λύσει.
Εγώ ως αγανακτισμένος πελάτης της Vodafone κρατάω με δυσκολία το στόμα μου κλειστό γιατί προβλέπω να τρώω μήνυση αν πω έστω και τη μισή αλήθεια για αυτή την ….. εταιρεία. Όχι ότι θα χάσω αλλά βαριέμαι τα πολλά πήγαινε έλα στα δικαστήρια. Σαν πελάτη πάντως αν θέλουν να με ξαναδούν μπορούν ΜΟΝΟ στο video!
Εγώ ως αγανακτισμένος πελάτης της Vodafone κρατάω με δυσκολία το στόμα μου κλειστό γιατί προβλέπω να τρώω μήνυση αν πω έστω και τη μισή αλήθεια για αυτή την ….. εταιρεία. Όχι ότι θα χάσω αλλά βαριέμαι τα πολλά πήγαινε έλα στα δικαστήρια. Σαν πελάτη πάντως αν θέλουν να με ξαναδούν μπορούν ΜΟΝΟ στο video!
Εγώ ως αγανακτισμένος πελάτης της Vodafone κρατάω με δυσκολία το στόμα μου κλειστό γιατί προβλέπω να τρώω μήνυση αν πω έστω και τη μισή αλήθεια για αυτή την ….. εταιρεία. Όχι ότι θα χάσω αλλά βαριέμαι τα πολλά πήγαινε έλα στα δικαστήρια. Σαν πελάτη πάντως αν θέλουν να με ξαναδούν μπορούν ΜΟΝΟ στο video!