Στρατηγική υποστήριξη

 



Όταν έχεις αφήσει αρκετά πίσω την αφετηρία μιας startup, έχουν πια διαλυθεί οι ατμοί της ομίχλης των ονείρων που σου έδωσαν την αρχική ώθηση.

Ένα από τα πράγματα που βλέπεις ξεκάθαρα τότε, είναι ότι ανεξάρτητα από τον κλάδο στον οποίο δραστηριοποιείσαι, έχεις ανταγωνισμό. Θα συμπλήρωνα, πολύ ανταγωνισμό, αλλά ας το αφήσουμε έτσι γενικό για να καλύπτει και την περίπτωση των λίγων, πραγματικά καινοτόμων, που δεν έχουν ακόμα ανταγωνιστές.

Αν σ’ αυτό το σημείο δεν έχεις γονατίσει ήδη κι αν το κεφάλι σου δεν έχει μείνει στα σύννεφα, αρχίζεις να σκέφτεσαι κάτι θεμελιώδες για την πορεία σου από δω και πέρα: “ποια θα είναι η στρατηγική μου;”.

Για ν’ αποφασίσεις, πρέπει πρώτα απόλα να γνωρίζεις, τι σημαίνει στρατηγική. Κι εδώ βοηθάει λίγο μια παιδεία τύπου MBA. Γιατί οι περισσότεροι δεν έχουν σαφή αντίληψη περί τίνος πρόκειται και μπλέκουν τη στρατηγική με τακτικές αποφάσεις, επιμέρους κινήσεις και συγκεκριμένα πλάνα εφαρμογής.

To cut a long story short, και με κίνδυνο κάποιας απλοποίησης, να πούμε γρήγορα ότι στρατηγική είναι η κεντρική θέση που θα κατευθύνει όλες τις επιμέρους αποφάσεις σου και το πιθανότερο είναι να έχεις να επιλέξεις ανάμεσα σε τέσσερεις θεμελιώδεις στρατηγικές:

  • Ηγεσία κόστους
  • Ηγεσία διαφοροποίησης
  • Εστιασμό και ηγεσία κόστους
  • Εστιασμό και ηγεσία διαφοροποίησης

Η διαφορά των δύο πρώτων από τις δύο δεύτερες είναι το ότι οι μεν απευθύνονται στο σύνολο της αγοράς εντός της οποίας δραστηριοποιείται η επιχείρηση, ενώ οι δε σε κάποιο τμήμα της.

Ένα απλό παράδειγμα για να γίνει κατανοητό: Παπούτσια (σύνολο αγοράς) Αθλητικά παπούτσια (τμήμα αγοράς).

Πρακτικά αυτό σημαίνει ότι η μεγάλη απόφαση που παίρνουμε είναι αν θα κινηθούμε προς το να επιτύχουμε ηγεσία κόστους (δηλαδή να έχουμε τις καλύτερες τιμές, από όλο τον ανταγωνισμό) ή ηγεσία διαφοροποίησης (δηλαδή να έχουμε προϊόν με χαρακτηριστικά τέτοια που να είναι το ελκυστικότερο, ανεξαρτήτως τιμής).

Στα ICT startup, κι ειδικά τα ελληνικά, η απόφαση είναι εύκολη και έρχεται από τα ίδια τα πράγματα: η ηγεσία κόστους είναι ανέφικτη και, σε μεγάλο βαθμό, άνευ νοήματος.

Είναι ανέφικτη, καταρχήν, γιατί δεν υπάρχει περίπτωση ν’ ανταγωνιστούμε χώρες χαμηλού κόστους. Δεν έχουμε κάποιο φτηνό νόμισμα. Κι οι υποδομές που χρησιμοποιούμε (cloud platforms, third party apps κτλ) βρίσκονται σε χώρες υψηλού κόστους με αντίστοιχο τίμημα.

Επιπλέον δεν έχει και νόημα γιατί startup κάνεις με την ελπίδα να προσφέρεις κάτι που διαφέρει, όχι κάτι που είναι καρμπόν κάποιου άλλου. Δεν πρόκειται για στάρι ή για ρύζι.

Το ερώτημα λοιπόν είναι που στηρίζεις μια στρατηγική διαφοροποίησης; 

Μιλάμε για διαφοροποίηση, αλλά ο προσεκτικός αναγνώστης θα έχει ήδη παρατηρήσει ότι δεν έχουμε ορίσει σαφώς σε τι.

Διαφοροποίηση στο προϊόν, είναι η προφανής απάντηση.

Αλλά τι είναι προϊόν; Είναι μόνο το λογισμικό ή και το πως προσφέρεται; Τα κανάλια από τα οποία το προμηθευόμαστε, η ευκολία πληρωμής, οι ευνοϊκοί όροι, η διαδικασία εκπαίδευσης κι εκμάθησης κτλ; Και τι βάρος μπορεί να έχει το καθένα από τα επιμέρους στην αξιολόγηση και την κρίση του πελάτη;

Τεχνολογία

Για τα ICT startup το νούμερο ένα στοιχείο διαφοροποίησης θα έπρεπε να είναι η τεχνολογία. Αλλά πραγματική διαφοροποίηση στην τεχνολογία μπορεί να προκύψει μόνο αν υπάρχει και λειτουργεί το ανεξάντλητο φυτώριο ταλέντου και γνώσης που λέγεται ανώτατη παιδεία. Από τις εργασίες και τα εξειδικευμένα μεταπτυχιακά, την κατεύθυνση της έρευνας προς παραγωγικούς σκοπούς κλπ. προκύπτουν, αρχικά, οι νέες κατευθύνσεις κι ιδέες, κι οι εφαρμογές στη συνέχεια.

Παρότι έχουμε αξιόλογο διδακτικό προσωπικό κι εν δυνάμει ταλέντα, το όλο περιβάλλον βρίθει αντικινήτρων. Τα Πανεπιστήμια δεν είναι ελεύθερα να κάνουν το έργο τους και σύρονται συνεχώς προς τα κάτω. Όταν εμφανιστούν νέα ταλέντα που μπορούν να δημιουργήσουν πραγματικά νέες τεχνολογίες, το πιθανότερο είναι να μεταναστεύσουν για να εκπληρώσουν τους στόχους τους.

Συνεπώς στο κομμάτι τεχνολογία, εκεί που καταλήγει να στοχεύει και να ελπίζει περισσότερο μια ελληνική εταιρεία, είναι η επιτυχημένη εφαρμογή μιας υπάρχουσας τεχνολογίας κι όχι η εισαγωγή μιας νέας.

Το περιτύλιγμα

Το πως προσφέρεις ένα προϊόν, μπορεί να είναι και σημαντικότερο από το ίδιο το προϊόν. Οι χρήστες δεν είναι μηχανές (ακόμα) και παρορμούνται στο ν’ αγοράσουν μια υπηρεσία από πολλά και διάφορα:

  • Φήμη
  • Αισθητική
  • Ευκολία
  • Branding
  • Ταχύτητα αγοράς
  • Τρόποι αγοράς και πληρωμής

κ.α.

Πολλοί απ’ αυτούς τους τρόπους πρέπει να υποστηρίζονται από τεχνολογία κι έτσι πέφτουμε στο προηγούμενο πρόβλημα. Πολλοί άλλοι όμως μοιάζουν εφικτοί. Και θ’ αρκούσαν αν δεν παρεμβάλλονταν δύο άλλα προβλήματα που, και πάλι, δεν έχουν να κάνουν με τα statup αλλά τη χώρα.

  • Μικρό μέγεθος αγοράς που οδηγεί σε μικρό word of mouth
  • Περιορισμένης εμβέλειας μέσα προώθησης

Για να μη μακρηγορώ, με ανάλογο σκεπτικό πάνε στην άκρη οι περισσότερες επιλογές, εκτός από δύο:

  • Τον καλό σχεδιασμό που οδηγεί σε ευκολία χρήσης.
  • Την καλή υποστήριξη που “διασώζει” τον πελάτη από όλα τα άλλα shortcomings.

Η προσωπική μου επιλογή στο Discoveroom υπήρξε η δεύτερη. Κι έχει αποδώσει. Παρά τα μικρά μεγέθη, μας έχει ανταμείψει με loyalty πάνω από το μέσο όρο, σε μια αγορά που δεν φημίζεται για το loyalty των πελατών. Κι έχουμε ακούσει πολλές φορές επαινετικά σχόλια για την ταχύτητα και την ποιότητα της ανταπόκρισης μας.

Θα πάω ένα βήμα παραπέρα, για να ισχυριστώ ότι το θέμα της υποστήριξης είναι βασικά θέμα commitment. Δεν θέλει τρελές υποδομές κι εργαλεία. Και, ειδικά για τις startup, πιστεύω ακράδαντα ότι οι founders πρέπει να ξοδεύουν ικανό χρόνο υποστηρίζοντας οι ίδιοι πελάτες, ακόμα κι όταν έχει πάψει να είναι αναγκαίο λόγω μεγέθους. Κι αυτό γιατί είναι μια μοναδική ευκαιρία ν’ ακούσεις από πρώτο χέρι τι προβλήματα έχουν οι χρήστες, τι επιθυμούν, τι αγαπούν, τι μισούν, τι θα θέλανε, τι θα μπορούσαν να χρησιμοποιήσουν. Κι αν αυτό δεν είναι χρήσιμο, δεν ξέρω τι είναι.


Η εστίαση μας στο κομμάτι της υποστήριξης μου άνοιξε τα μάτια στις ελλείψεις των εργαλείων υποστήριξης. Κι από νωρίς σκέφτηκα κι επιθύμησα κάτι που δεν υπήρχε. Κι όπως γίνεται συνήθως, ότι δεν βρίσκεις έτοιμο, τελικά σηκώνεις τα μανίκια κι αρχίζεις να το φτιάχνεις. Αλλά αυτό είναι για επόμενο ποστ.

Leave a Reply