Tag Archives: εξυπηρέτηση

Θέλει κάτι περισσότερο από … facebook

LAMTA - PBX Switchboard MTA_0067
Όλο και περισσότερες εταιρείες, ενημερωτικές ιστοσελίδες, διάσημοι κτλ  ‘ξανοίγονται’ στα social media   μέσω μιας σελίδας στο facebook και, λιγότερο, μέσω ενός λογαριασμού στο twitter.

Καλό ή κακό;

Kαλό το ότι  έχει  ωριμάσει η αντίληψη ότι κάπως διαφορετικά πρέπει  κανείς να δραστηριοποιηθεί αν θέλει να ελπίζει σε μια αποδοτική σχέση με τον κόσμο (καταναλωτή, αναγνώστη, fan  κτλ)  online.

Κακό ότι η σελίδα στο  facebook ή ο λογαριασμός στο twitter λειτουργούν σαν μια άλλη σελίδα του site της εταιρείας. Μάλιστα, πολλοί ‘μικροί’ που δεν διαθέτουν δική τους ιστοσελίδα, ξεκινάνε από το να φτιάξουν μια σελίδα στο  facebook όπως πριν λίγο καιρό έφτιαχναν ένα blog στον blogger.

Είναι δεδομένη και σεβαστή η αγωνία όλων να  πουλήσουν, κυριολεκτικά και μεταφορικά, αφού από την πώληση εξαρτάται η επιβίωση τους. Γι αυτό κι όταν μιλάς για social media σε εταιρείες, πάντα η πρώτη σκέψη πάει στο  μάρκετιν.

Γενικά μιλώντας όμως, τα social media δεν είναι χώρος για hard selling τακτικές. Είναι χώρος για συζητήσεις. Αυτή η απλή αλήθεια, που είναι δύσκολο να μεταφραστεί σε social media στρατηγική, εξακολουθεί να παραμένει σκιασμένη από τα πολλά Like και Tweet buttons, τους fans που δεν κάνουν σχεδόν ποτέ τον κόπο να ξαναεπισκεφτούν τη σελίδα που κάποτε – παρορμητικά ίσως-  έκαναν like,  και κυρίως από τις συχνές προσφορές κι ενημερώσεις που αποτελούν τον κύριο όγκο των  wall post  και των tweets.

Επίσης, γενικά μιλώντας πάλι, ο κόσμος αυθόρμητα εκφράζει ευκολώτερα μια αρνητική κρίση από μια θετική. Κι όταν προσπαθείς να δημιουργήσεις συζήτηση γύρω από τ’ όνομα σου, το προϊόν σου ή το brand σου, η συζήτηση εύκολα μπορεί ν’ ανάψει αλλά προς την αντίθετη κατεύθυνση απ’ αυτή που επιθυμείς.

Μας λένε κάτι αυτά; Υπάρχει άλλη ρότα για την εμπλοκή στα social media πέραν απ’ αυτή την τρέχουσα πεπατημένη;

Εμένα μου λένε ότι υπάρχει μια στρατηγική προσέγγισης των social media πολύ παραγνωρισμένη, η στρατηγική της υποστήριξης: αντί ν’ ανοίγεις μια σελίδα για να δημοσιεύεις τις προσφορές και τις ανακοινώσεις σου, ανοίγεις την ίδια σελίδα μ’ άλλο σκοπό: να εξυπηρετήσεις και να βοηθήσεις.

Η ίδια η διαδικασία της εξυπηρέτησης δημιουργεί buzz:  η ερώτηση ή το σχόλιο του χρήστη είναι ορατή από το social graph του. Η ικανοποίηση που θα πάρει από την απάντηση συνήθως προκαλεί νέο  buzz, θετικό αναλόγως της εξυπηρέτησης.

Σ’ αυτό το stream των ευνοϊκών συζητήσεων μια προσφορά για κάποιο προϊόν θα γίνει πιο ευνοϊκά δεκτή και θα βρει μεγαλύτερη ανταπόκριση. Και τελικά η επιδιωκώμενη πώληση θα προκύψει όχι γιατί γεμίσαμε το μυαλό του κόσμου με το μήνυμα μας σαν τηλεόραση στις δόξες της, αλλά γιατί ο κόσμος μας έχει ξεχωρίσει από το χείμαρρο των πληροφοριών που έχει εκπαιδευτεί ν΄αγνοεί, συνειδητά ή ασυνείδητα.

Ας ξαναθυμηθούμε λίγο δημιουργικά το  Cluetrain Manifesto: Markets are conversations, οι αγορές είναι συζητήσεις.